Verint Witness Actionable Solutions continúa mejorando el software de gestión de fuerza de trabajo

por admin on 31/10/09 at 7:20 am

VS048 Software de gestión de fuerza de trabajoEl Impact 360 de próxima generación ayuda a incrementar la eficiencia y la productividad en redes corporativas

Madrid, octubre, 2009 – Verint® Systems Inc. anuncia mejoras en su software Impact 360® Workforce management de Verint® Witness Actionable Solutions®. Como la compañía sigue en la fase de evolución de su suite Impact 360 Workforce Optimization (WFO), la nueva funcionalidad de gestión de fuerza de trabajo (WFM) está ayudando a organizaciones globales a incrementar la eficiencia y la productividad y disminuir costes en toda la red corporativa, desde el Contact Center a operaciones internas. Todos estos beneficios se reflejan en una mejor experiencia del cliente.

Liderazgo en tecnología WFM
Basándose en el liderazgo y la innovación de Blue Pumpkin® y Witness Systems®, Verint continúa siendo reconocida cono la primera compañía del mercado con una suite WFO ‘enterprise’ unificada, para lo que WFM es una tecnología fundamental.
El PELORUS Group representa una de las muchas firmas que destacan los beneficios asociados a WFM y WFO, dotando del mejor soporte posible a las operaciones de servicio al cliente. En su nuevo informe “2009 World Contact Center Workforce Management Systems Market”, cuyo autor es Dick Bucci, Consultor Senior de la compañía, se comenta que “los vendedores más exitosos ofrecen un amplio abanico de soluciones, como Impact 360 de Verint, para responder a las múltiples necesidades de los Contact Center. Además, existen ventajas significativas para los usuarios finales, como responsabilidad en el punto de contacto, integración superior, reducción de los costes de adquisición y actualización de los sistemas coordinados”.
Bucci añade que “el software de planificación y previsión de fuerza de trabajo se puede aplicar prácticamente a cualquier función que requiera un agente que está atendiendo a diferentes clientes con intervalos aleatorios y donde la gestión deba tener criterio en cuanto a las necesidades diarias de la plantilla. Verint es la primera compañía en ofrecer una suite WFO específicamente diseñada para tareas ‘back-office’ y mercados verticales, ya que aplica tecnología probada en el Contact Center a otros departamentos de la red corporativa”.

Liderazgo en servicios WFM y optimización de fuerza de trabajo empresarial
Parte del compromiso de Verint por ser el mayor innovador del mercado se refleja en su búsqueda del éxito del cliente, lo que queda reflejado en su oferta de servicios.
Según una nueva investigación de Frost & Sullivan (North American Agent Performance Optimization Markets), Verint realiza una inversión significativa en su división de servicios. En el informe, Keith Dawson, analista de tecnologías de la información y la comunicación de Frost & Sullivan, destaca que “Verint Impact Services ofrece un catálogo completo de servicios desarrollados para ayudar a obtener los principales beneficios tanto en el Contact Center como en el resto de la empresa, y abarca el Contact Center, el departamento de atención al cliente, la formación de la plantilla, las delegaciones y sucursales y las operaciones internas para dotar de una solución integral. La compañía ofrece servicios de implementación para el despliegue y las operaciones de productos en curso, y procesos de negocio de valor añadido para desarrollar las mejores prestaciones”.
Observando a WFM desde el exterior del Contact Center, la firma pone de manifiesto la existencia de “una oportunidad de aplicar los principios de planificación del Contact Center a empleados ‘retail’ y back-office”. Dawson afirma que “Verint también vio una expansión continuada en la red corporativa, a través de la ampliación de las herramientas de optimización de rendimiento del agente más allá del Contact Center, específicamente en delegaciones y oficinas remotas y entornos ‘back-office”. Por último, añade que “muchas compañías están intentando desplegar herramientas similares a departamentos con funciones que puede tener un impacto positivo en la experiencia del cliente”.

Nuevas mejoras
Verint Impact Services contribuye a garantizar que los clientes implementa exitosamente y maximizan su inversión en soluciones WFO de la compañía, incluyendo nuevas mejoras como:
• Agent My Adherence: La pantalla “My Adherence” de cada agente, similar a la visión de adhesión del gestor, permite monitorizar su conformidad con los objetivos del día. Con esta perspectiva se consigue tener una nueva visión y obtener una mayor conciencia, ayudando a que los empleados alcancen sus objetivos y logrando una reducción de costes operativos. Esta función también ofrece información valiosa para monitorizar y gestionar las actividades del agente.
• One-Minute Shifts y Shift Events: La incorporación de cambios en un minuto y variaciones de eventos permite a los gestores planificar las modificaciones y sus actividades relativas (por ejemplo, tiempos de descanso y comida o plazos de formación) al minuto. Con esta flexibilidad, las organizaciones globales pueden controlar los cambios y el rendimiento de la fuerza de trabajo para adecuarse a los requerimientos operativos locales y organizativos.

• Integrated Dashboards: Los cuadros de mando integrados hacen posible la incorporación de información adicional desde diferentes funciones de optimización de fuerza de trabajo Impact 360, informes y recursos de terceras compañías. Con estos datos, los responsables de operaciones y los usuarios pueden observar, con un solo vistazo, la información necesaria y los gráficos para acelerar y mejorar la toma de decisiones.

“La gestión de la fuerza de trabajo continúa siendo una parte esencial de nuestra solución y proposición de valor, y un elemento esencial de la suite unificada de optimización de fuerza de trabajo con análisis”, explica Nancy Treaster, Vicepresidenta y General Manager de Verint Witness Actionable Solutions. “Nuestra compañía sigue invirtiendo para mejorar todos los componentes de Impact 360. Así que estamos muy satisfechos de haber introducido nuevas capacidades WFM diseñadas para que los clientes alcancen sus objetivos de servicio al cliente y formación de plantilla, incluso en medio de un economía cambiante”.

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