Verint® Systems Inc. anuncia que British Gas, una de las mayores compañías energéticas del Reino Unido, ha implementado el software Impact 360® Customer Feedback de Verint® Witness Actionable Solutions y ya ha logrado resultados apreciables. Esta incorporación amplía el uso de la tecnología Verint por parte de la gasista que ya se beneficiaba de la solución Impact 360 Recording.
British Gas utiliza este software para capturar información en tiempo real de aquellos clientes que llaman a su Contact Center de Cardiff (Gales). Al recoger y analizar hasta 6.000 interacciones semanales, la solución de Verint entrega los resultados a los agentes y un informe de gestión sólo diez minutos después de finalizar la llamada telefónica. Esta iniciativa de feedback proactivo forma parte de la estrategia de la compañía gasista para mejorar la experiencia de sus clientes y supone un aspecto fundamental para aumentar la fidelidad y presentar productos y servicios al mercado.
Pasados tres meses desde su implementación, British Gas ha obtenido unos elevados niveles de participación de clientes con el Impact 360 Customer Feedback. La empresa energética seleccionó el software de Verint Witness Actionable Solutions por su facilidad para que los equipos de servicio al cliente realicen estudios y encuestas, ayudando a la compañía a disponer de respuestas en tiempo real a sus “campañas”, incluyendo promociones de ahorro de consumo, cambios de tarifa y otras iniciativas.
“Nuestra intención era conocer las sensaciones de cada cliente. Por este motivo, seleccionamos la tecnología de Verint para cumplir los objetivos de retención y fidelidad del cliente y la promoción de nuestros productos y servicios”, comenta Matt Baker, Responsable del Departamento de Servicio al Cliente de British Gas. “El uso de Impact 360 Customer Feedback permite que nuestros agentes recuperen encuestas y sus resultados de forma rápida, haciendo posible una respuesta ágil y creando un estándar en excelencia de servicio. A través de esta herramienta de software, también nos hemos beneficiado de una solución muy valiosa para cuantificar el criterio de resolución en la primera llamada”.
“Nos hemos encontrado con que nuestros agentes han acogido esta iniciativa de manera muy positiva, reconociendo a la tecnología como una solución de soporte que ayuda a optimizar su labor”, añade Baker. “El impacto en la satisfacción y la fidelidad del cliente ya se ha notado. Con nuestros planes de extender la capacidad de realizar encuestas y estudios al resto de Contact Center de British Gas, continuamos trabajando para obtener el máximo rendimiento de datos “inteligentes” en tiempo real”.
“Estamos muy satisfechos de que British Gas, con la ayuda de Verint y la solución Impact 360 Customer Feedback, conozca las prioridades y las preferencias de sus clientes. Al poseer una visión en tiempo real, British Gas puede responder rápidamente a las cuestiones de los usuarios y crear oportunidades de negocio”, afirma David Parcell, Managing Director de la región EMEA de Verint Systems.
Acerca de Impact 360 Customer Feedback
Impact 360 Customer Feedback ayuda a las organizaciones a obtener información valiosa de sus clientes. Como solución basada en buscador, utiliza encuestas cortas y dinámicas para capturar datos relativos a productos, procesos, rendimiento de la plantilla y niveles de satisfacción y fidelidad del cliente. Beneficiándose de este software, las empresas pueden obtener una visión muy válida de su efectividad con personas, productos y procesos. Al formar parte de la suite Impact 360 Workforce Optimisation, Impact 360 Customer Feedback se integra con el resto de soluciones de Verint Witness Actionable Solutions, así como con software ‘back-office’ y de Contact Center, y sistemas CRM para ofrecer el mejor análisis de los datos.
Acerca de British Gas
Como el mayor proveedor de gas de Reino Unido, British Gas, filial de Centrica Group, suministra gas, electricidad y servicios de mantenimiento a millones de clientes en Escocia, Gales e Inglaterra. Para obtener más información, por favor, visite www.britishgas.co.uk.
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